Agência dependente do dono: como medir e parar de aprovar tudo
Uma contagem de cinco dias úteis mostra quanto da agência passa por você, separa decisão de dono de aprovação por hábito e dá o modelo da alçada que o time usa para decidir.
Por Rodrigo Maciel
7 min de leitura
Você tira uma semana de férias e o celular não para. A peça do cliente de terça espera o seu ok desde segunda, o atendimento pergunta se pode dar desconto num reajuste e o designer quer saber qual das duas versões você prefere. Quando você volta, ninguém errou nada, mas nada andou.
Todo mundo manda o dono "sair do operacional", e ninguém entrega uma régua para ele saber quanto da agência passa por ele. Aqui vai uma contagem de cinco dias úteis, que separa o que precisa da sua decisão do que só passa por você por hábito, e um modelo de alçada escrita para o time decidir sem pedir licença.
Quais sinais mostram que a agência depende do dono
Uma agência depende do dono quando o trabalho para à espera de uma resposta dele, mesmo em coisa que o time saberia resolver. O sintoma aparece em quatro lugares.
Peça pronta que fica parada até o seu ok.
Cliente que só aceita falar com você, ou que o time passa para você ao primeiro sinal de tensão.
Pedido de desconto, prazo e escopo que chega até você mesmo quando já existe tabela.
Processo que só você sabe explicar, porque nunca foi escrito.
A metodologia do NAMTAB parte de uma observação simples: a agência só cresce de verdade quando deixa de depender do dono para funcionar. Falta saber quanto, e é aí que a contagem entra.
Como contar em uma semana quanto passa por você
Durante cinco dias úteis, anote cada vez que algo parou à espera de você ou foi decidido por você, em quatro colunas. Não precisa de sistema novo: um caderno ou uma planilha com as colunas abertas serve, desde que você anote na hora e não no fim do dia.
A tabela mostra o que anotar em cada coluna e o que a soma dela revela.
Coluna | O que anotar | O que a soma revela |
|---|---|---|
Aprovações que esperaram por você | Cada peça, texto ou orçamento que ficou parado até você responder, com o tempo de espera | Quanto do prazo da agência é fila no seu celular |
Clientes que só falaram com você | Cada contato em que o cliente pediu por você, ou em que o time te passou a conversa | Quais relações o time ainda não segura sozinho |
Decisões de preço, prazo e escopo | Cada desconto, data prometida ou pedido fora do combinado que você decidiu | Onde a regra ainda mora só na sua cabeça |
Perguntas de "como faz isso?" | Cada vez que alguém perguntou algo que você sabe e não está escrito | Os processos que só existem em você |
Não existe número certo de aprovações por semana, e quem prometer um está chutando. A contagem serve para comparar suas quatro colunas entre si e para comparar a sua semana com a semana seguinte, depois que você mudar alguma regra.
No exemplo acima, os números são inventados só para mostrar a leitura e não vêm de nenhuma agência. As aprovações lideram com 23 e as perguntas de "como faz isso?" vêm em seguida, com 14. Esse desenho aponta para fila de aprovação, causada pela falta de um padrão escrito que o time aplique sozinho, e para processo guardado na cabeça do dono. Os 6 clientes que só falam com o dono apontam outro problema, de relação, que se resolve com outro remédio: apresentar o time ao cliente aos poucos, não escrever regra.
Precisa de você ou só passa por você
Precisa de você a decisão que muda o rumo da agência e custa caro para desfazer: preço novo de serviço, contratação, desligamento e cliente que quer sair. O resto passa por você por hábito.
Aprovar peça que está dentro do padrão, responder o andamento de um job e dar ok em prazo que já consta na tabela são exemplos de hábito. Quase nunca alguém decidiu que isso devia passar pelo dono: passa porque sempre passou.
Pegue a sua contagem da semana e passe cada linha por esses três grupos. O que sobrar no primeiro grupo é trabalho de dono, e o resto é candidato a sair da sua mesa.
Por que pedir licença custa mais do que pedir desculpa
Pedir licença custa mais porque cada pedido é uma parada, e numa agência pequena a soma das paradas da semana pesa mais do que o erro ocasional de quem decidiu sozinho. Quem decide e erra gera um retrabalho que se corrige. Quem espera o ok gera um atraso que não volta.
O Rodrigo Maciel, fundador e CEO do NAMTAB, adotou uma frase que ouviu de um chefe antigo:
"eu prefiro que me peça desculpa, mas não me peça licença."
Faça a conta com a sua própria planilha. Cada aprovação da coluna 1 tem uma pessoa esperando, e o designer que aguarda seu ok pega outra peça e perde o fio da primeira. Multiplique isso pelas aprovações da sua semana e compare com o custo de uma peça fora do tom que o time teria de refazer. A aprovação do cliente, com suas rodadas e prazos, é outra fila e tem o próprio método; aqui a conta é a da aprovação interna que espera por você.
A frase tem um limite, e ele define o resto do post: vale para erro que se desfaz. Decisão que não se desfaz continua pedindo licença.
Como escrever a alçada que o time usa
Alçada é a lista escrita do que cada pessoa decide sozinha, e ela se escreve por tipo de decisão e por reversibilidade: o que se desfaz fácil o time decide e avisa, e o que não se desfaz passa pelo dono. Sem a lista escrita, cada decisão vira uma negociação nova.
Decide e avisa depois: o que se desfaz em um dia, sem custo para o cliente. Refazer uma peça, remarcar uma reunião, responder uma dúvida dentro do escopo contratado.
Decide e avisa antes: o que se desfaz, mas com uma conversa chata ou algum custo. Dar um dia a mais de prazo, aceitar um ajuste pequeno fora do escopo.
Passa pelo dono: preço novo, contratação, desligamento, cliente que quer sair e qualquer mudança de contrato.
Teste para cada decisão da sua contagem: se o time errar isso, eu desfaço em um dia? Se sim, ela entra na alçada do time. Se não, fica com você.
Escreva em uma página, com o nome de quem decide e o limite de cada nível. Quando o limite for dinheiro, como um desconto máximo, o valor é seu: ele depende da margem do contrato, e nenhum número de mercado serve no seu lugar.
O que precisa existir antes de soltar a aprovação
Antes de soltar a aprovação, a agência precisa de três coisas: um padrão de qualidade escrito, uma etapa de revisão dentro do fluxo e o dono acompanhando por exceção, não por aprovação. Soltar sem as duas primeiras transforma a alçada em aposta.
O padrão escrito diz como é uma peça boa para cada cliente: tom, formato e o que nunca entra. A revisão é uma etapa em que alguém do time que não fez a peça confere antes de ela sair, e é ela que segura o erro que antes ficava para o dono pegar. Sem essas duas coisas, o dono continua aprovando porque é o único filtro que existe.
Acompanhar por exceção significa olhar o que fugiu do combinado: o job que atrasou, a peça que voltou do cliente mais de uma vez, a decisão que passou do limite da alçada. A página de indicadores de gestão do CEO descreve esse acompanhamento por dados e exceções, e dá para fazer uma versão simples dele numa planilha.
Quanto essa dependência pesa no valor da agência
A dependência do dono tende a pesar no preço da agência na hora de vender, porque o comprador paga pelo que funciona sem a pessoa que fundou.
A conta em reais, com e sem o dono, está no post sobre valuation de agência com e sem o dono e não se repete aqui. O primeiro passo é de segunda-feira: abra uma planilha com as quatro colunas e anote até sexta. Na semana seguinte, escolha a coluna mais cheia e escreva a regra que a esvazia.
Perguntas frequentes
O que é alçada de decisão numa agência pequena?
Alçada de decisão é a lista escrita do que cada pessoa da agência decide sozinha, sem pedir ok ao dono. Numa agência pequena ela cabe em uma página, organizada por tipo de decisão e por reversibilidade: o que se desfaz fácil o time decide e avisa, e o que não se desfaz passa pelo dono.
O que o dono da agência deve parar de aprovar primeiro?
O dono da agência deve parar primeiro de aprovar o que está dentro do padrão e se desfaz em um dia: peça que segue o manual do cliente, texto de rede social de rotina e resposta de andamento de job. Comece por uma dessas categorias, avise o time da nova regra e acompanhe só as exceções.
Como delegar na agência sem a qualidade cair?
Para delegar sem a qualidade cair, a agência precisa de um padrão de qualidade escrito, de uma etapa de revisão feita por alguém que não produziu a peça e do dono olhando as exceções em vez de cada entrega. Sem padrão e sem revisão, soltar a aprovação vira aposta e a qualidade cai de verdade.
Quantas aprovações por semana um dono de agência deve fazer?
Não existe um número de referência confiável publicado para isso, e qualquer limite fixo seria chute. O que serve é a contagem da própria agência: compare as quatro colunas entre si e a sua semana com a seguinte, depois de mudar uma regra. Se a coluna de aprovações encolhe e as peças continuam saindo no padrão, a alçada está funcionando.
