Custo do retrabalho na agência: a conta do mês em reais

O mês fechou com o time em ritmo de entrega e mesmo assim sobrou pouco. A primeira pergunta que aparece nessa hora costuma ser se alguém está lento, e quase nunca é isso. Parte do trabalho foi feita duas vezes, e ninguém contou quantas.

Refação é tratada em quase todo conteúdo de agência como problema de briefing e de comunicação, com lista de causas e de boas práticas no fim. O que não aparece é o valor. Enquanto a refação não tem número em reais, ela continua sendo assunto de reunião em vez de linha de custo.

Fechar esse número leva quatro campos de registro, uma multiplicação e uma classificação. O resultado responde duas coisas ao mesmo tempo: quanto do mês foi refeito e qual parte disso era escopo que deveria ter sido cobrado.

O que conta como retrabalho na agência

Retrabalho é toda hora gasta refazendo uma entrega que já tinha sido dada como pronta. Se a peça saiu, voltou e alguém precisou abrir o arquivo de novo, aquelas horas são refação, por mais razoável que o pedido de mudança tenha sido.

A fronteira que mais confunde é a rodada de ajuste já prevista no contrato. Se o serviço vende duas rodadas de alteração e o cliente usou as duas, aquilo não conta: é escopo contratado, foi orçado e está pago. A medição começa na terceira rodada, a que ninguém combinou.

A segunda fronteira fica dentro de casa. Peça que morreu na revisão interna, antes de chegar ao cliente, também consumiu hora de gente e entra na conta com o motivo registrado como erro interno. Deixar essa parte de fora é o caminho mais rápido para fechar um número bonito e sem serventia.

O registro mínimo para conseguir medir

Quatro campos bastam: qual job, quem pediu a mudança, qual foi o motivo e quantas horas foram gastas. Menos que isso não dá para classificar no fim do mês. Mais que isso ninguém preenche depois da segunda semana.

O campo "quem pediu" tem duas respostas possíveis e só duas: o cliente ou alguém da agência. Essa é a divisão que vai decidir tudo mais adiante, e é por isso que ela precisa ser preenchida na hora do acontecimento, não reconstruída de memória no dia 30.

O motivo cabe em uma linha, escrita com as palavras de quem viveu o job. "Cliente mudou a oferta depois de aprovar" ensina mais do que qualquer categoria de formulário. As horas podem ser aproximadas no começo, arredondadas para meia hora, porque a ordem de grandeza já muda a conversa e a precisão vem depois.

Uma planilha compartilhada com uma linha por ocorrência resolve os primeiros meses. Ela para de funcionar no dia em que três pessoas esquecem de preencher e o total do mês fica menor do que a realidade, o que costuma acontecer rápido.

A partir daí faz diferença que o apontamento aconteça no mesmo lugar onde a tarefa já vive, do jeito que um controle de horas ligado à gestão resolve. Some a isso a rodada de aprovação registrada dentro do fluxo de cada serviço e você consegue mostrar ao cliente qual pedido dele gerou qual hora.

Como fechar a conta do mês em reais

O custo do retrabalho do mês é a soma das horas de refação multiplicada pelo custo-hora da agência. Uma multiplicação só, feita depois que o registro do mês estiver fechado.

Em um mês com 46 horas de refação registradas e custo-hora de R$ 80, a conta fecha em R$ 3.680. Os dois números são exemplo de aritmética, não referência de mercado: o seu custo-hora sai do custo total mensal dividido pelas horas produtivas medidas, que é o primeiro passo de qualquer conta de precificação a partir do custo-hora.

Valore a hora refeita pelo custo-hora, e não pelo preço que você cobra por ela. O custo-hora responde quanto aquele trabalho tirou do caixa da agência, que é o número da decisão interna. Valorar pelo preço de venda produz um total maior e mais impressionante, só que ele mistura a margem que você deixou de ganhar com o dinheiro que de fato saiu, e nenhuma das duas decisões do fim deste texto se toma com esse número misturado.

Esse total sozinho ainda não decide nada. Ele impressiona na primeira vez, entra na conversa da reunião de sócios e some na semana seguinte, porque não aponta para nenhuma ação. O que transforma o número em decisão é a classificação da próxima seção.

Separar erro interno de mudança do cliente

As horas de refação se dividem em duas pilhas: as que nasceram de um erro dentro da agência e as que nasceram de uma mudança de ideia do cliente. Uma se resolve com processo, a outra se cobra, e sem a separação as duas viram a mesma massa de horas que ninguém sabe explicar.

Na prática, quem classifica é quem executou, e a regra que faz isso funcionar é combinar antes que o campo existe para achar o padrão, não a pessoa. Vale dizer isso em voz alta na reunião em que o registro for apresentado pela primeira vez, com essas palavras.

A pilha de erro interno pede leitura por motivo, não por nome. Três ocorrências no mesmo mês com o motivo "briefing veio sem a informação" apontam para o formulário de entrada do job, e é ali que a correção é barata. A pilha de mudança do cliente pede leitura por conta: ela mostra qual cliente consome rodada além do contratado e quanto isso custou.

No mesmo exemplo de aritmética, as 46 horas se dividem em 19 horas de erro interno, que custaram R$ 1.520, e 27 horas de mudança do cliente, que custaram R$ 2.160. A primeira pilha é dinheiro que a agência gastou consigo mesma. A segunda é trabalho entregue de graça a quem pediu.

O que fazer com o número

Cada pilha leva a uma decisão diferente. A de erro interno vira uma correção de processo no serviço que mais aparece no registro. A de mudança do cliente vira uma conversa de escopo com a conta específica que gerou aquelas horas, na renovação ou antes dela.

A conversa de escopo é mais fácil do que parece quando existe registro. Você não está reclamando que o cliente muda de ideia; está mostrando quantas rodadas além das contratadas aconteceram no trimestre e quanto de hora isso consumiu. A saída pode ser rodada extra cobrada à parte, escopo ampliado com preço novo ou o combinado de que o pedido fora de rodada entra no mês seguinte.

Existe um terceiro resultado, e ele é o mais incômodo. Quando a refação de erro interno se concentra em um serviço só, mês após mês, com motivos diferentes a cada vez, o problema raramente está na execução. Costuma estar em um serviço vendido com prazo curto demais ou com escopo que nunca foi escrito por inteiro, e nesse caso a correção é de venda, não de produção.

Com que frequência refazer a medição

Uma vez por mês, junto com o fechamento financeiro, com os mesmos quatro campos e a mesma classificação. Medição de refação vale pela série, não pelo número isolado: um mês diz pouco, três meses mostram se o motivo se repete no mesmo serviço.

A régua de leitura do resultado é a sua própria taxa embutida no preço, e não uma média de mercado. Rodrigo Maciel, fundador do NAMTAB e mentor de agências, recomenda embutir entre 7% e 15% de retrabalho no preço de cada serviço, calibrados pelo histórico da própria agência.

Num contrato de R$ 4.000 por mês com 10% embutidos, o preço reservou R$ 400 para refação naquele cliente, ainda no mesmo exemplo de aritmética. Se a medição fechou em R$ 880 de refação naquela conta, o preço cobriu menos da metade, e é aí que a taxa de retrabalho no preço precisa ser recalibrada.

Não existe percentual de refação considerado normal que sirva para a sua agência. Circulam números redondos sobre quanto o retrabalho consome de faturamento, quase sempre sem fonte que dê para conferir. O parâmetro que você tem em mãos é o que o seu próprio preço reservou, comparado com o que o seu próprio mês gastou.

Comece pelo mês que está correndo agora, sem esperar planilha bonita. Abra uma aba com as quatro colunas, peça que cada pessoa registre a refação no fim do dia e feche a conta no dia 30. O primeiro número vai sair menor que o real, porque metade das ocorrências vai passar batido, e ainda assim ele vai ser maior do que você imaginava.

Apontar hora dentro da etapa do job