Capacidade da equipe de agência: como medir sem histórico
Duas semanas de anotação, no papel se for preciso, bastam para descobrir quantas horas o seu time entrega por mês. O que anotar, como separar hora produtiva de hora ocupada e o que fazer quando o vendido passa do teto.
Por Rodrigo Maciel
9 min de leitura
O comercial fechou dois contratos na mesma semana e a pergunta chegou na sua mesa antes do briefing: o time dá conta? Você olha para as quatro pessoas da agência, lembra que todo mundo já reclama de correria e responde no chute, porque não existe número nenhum para olhar.
A saída mais comum é procurar um percentual pronto de horas produtivas e aplicar em cima da equipe. Ele até dá uma resposta, só que medida em outra agência, com outro cliente e outro tipo de serviço.
Dá para ter o seu número em duas semanas, sem comprar nada. O método é anotar o que cada pessoa fez, separar a hora que entra em entrega da hora que só ocupa a agenda e fazer a primeira conta de capacidade com o que sair do papel.
Por que a conta de capacidade trava antes de começar
A conta de capacidade da equipe trava porque ela depende de um dado que a agência pequena quase nunca tem: quantas horas cada pessoa passa de fato em job de cliente. Sem esse número, qualquer planejamento de capacidade passa a ser estimativa em cima de estimativa.
O percentual pronto parece resolver, e é por isso que ele atrapalha. Ele foi medido numa agência com outro mix de serviços, outro jeito de aprovar peça e outro tamanho de time. Aplicado na sua, ele devolve um teto que ninguém consegue defender quando o prazo estoura.
Um número aproximado medido na sua agência serve mais para decidir do que um número exato medido na agência dos outros. A primeira medição vai sair torta e ainda assim vai ser mais útil, porque o erro dela é o erro da sua operação, e você sabe onde corrigir.
Como fazer as duas semanas de medição bruta
A medição bruta é simples: durante dez dias úteis, cada pessoa que executa anota tudo o que fez, com hora de início e hora de fim. Papel, bloco de notas do celular ou uma planilha compartilhada servem igual. O que importa é anotar na hora, e não reconstruir na sexta de memória.
Duas semanas em vez de uma porque uma semana só pode cair num período fora do normal, como feriado, lançamento de campanha ou alguém doente. Com dez dias, o pico de um lado e a semana parada do outro se compensam.
Cada linha da folha leva quatro informações:
O job: cliente e entrega, ou o nome da atividade quando não é job (reunião interna, proposta, treinamento).
Início e fim: arredondados para o quarto de hora mais próximo. Minuto a minuto ninguém lembra, e o número fica falso.
Interrupção: uma palavra para cada vez que a pessoa parou no meio (cliente no WhatsApp, colega, reunião). É daqui que sai o retrato da hora que escorre.
Espera: o tempo parado aguardando aprovação ou sem demanda, anotado como espera, sem culpa.
Quem anota é todo mundo que executa, inclusive você. Em agência pequena o dono acumula comercial, financeiro e atendimento, e deixar a folha dele de fora esconde justamente o pedaço da capacidade que mais surpreende.
Diga para que serve a medição antes de pedir a primeira anotação. O objetivo é descobrir quanto trabalho cabe na agência para parar de vender além disso, e quem paga essa conta hoje é o time, ficando até tarde. Deixe três combinados claros: o número que interessa é o total da equipe, ninguém vai ser comparado com ninguém, e em dez dias a folha acaba e o resultado é mostrado para todos.
Esse combinado precisa ser cumprido à risca. Se a folha for usada uma única vez para cobrar alguém, a próxima medição chega inventada e você perde a única fonte de dado que tinha.
Como separar hora produtiva de hora ocupada
Hora produtiva é a hora gasta em um job que um cliente paga. Hora ocupada é o trabalho que existe na agência e não é entrega de ninguém: reunião interna, comercial, treinamento, suporte a cliente fora de qualquer job e tarefa administrativa.
Na folha da designer do exemplo, as duas semanas somaram 80 horas de expediente. Dessas, 50 foram em job de cliente e 8 em espera de aprovação. As outras 22 se dividiram em 9 de reunião interna, 6 de suporte a cliente fora de job, 3 de treinamento e 4 de administrativo. Todos os números deste post são exemplo de aritmética, montados para mostrar a conta.
Hora ocupada tem função: a reunião de pauta organiza a semana e o treinamento melhora a próxima peça. Ela só não entra no teto de entrega, e contar essas horas como se fossem job é o jeito mais comum de superestimar a capacidade do time.
A espera merece um cuidado à parte. Ela conta como hora disponível, porque a pessoa estava livre para pegar outro job. Na designer do exemplo, 50 horas de job mais 8 de espera dão 58 horas disponíveis para entrega em duas semanas, e é esse o número que vai para a conta.
Na dúvida sobre uma linha, pergunte se ela tem um cliente e uma entrega com nome. Reunião com o cliente para aprovar o carrossel dele é job. Responder dúvida solta dele sobre o Instagram, sem entrega associada, é suporte e fica na hora ocupada.
Como fazer a primeira conta de capacidade
A primeira conta de capacidade soma as horas disponíveis para entrega de cada pessoa, converte para o mês e compara com as horas que os contratos vendidos pedem. O resultado é o teto do mês e a distância entre ele e o que está vendido.
No exemplo, a agência tem quatro pessoas. Nas duas semanas, as horas disponíveis para entrega foram 58 da designer, 56 do redator e 60 do gestor de tráfego. O dono, que passa boa parte do dia no comercial, teve 34. Somadas, dão 208 horas.
Para levar ao mês, divida pelos 10 dias úteis medidos e multiplique pelos dias úteis do mês que você está planejando. Num mês de exemplo com 20 dias úteis, o teto fica em 416 horas. Se alguém tem folga ou férias marcadas, desconte os dias dessa pessoa antes de somar.
O lado do vendido sai da mesma folha. Os clientes atuais consumiram 184 horas de job nas duas semanas, o que dá 368 horas no mês. Os dois contratos novos ainda não têm histórico, então use o cliente atual mais parecido com eles: se ele consumiu 20 horas em duas semanas, cada contrato novo deve pedir perto de 40 horas por mês.
A agência do exemplo tinha 48 horas de folga antes da venda e passou a ter 32 horas a menos do que precisa. O excedente é o número que o comercial precisa ver antes de assinar o próximo contrato.
As mesmas horas disponíveis para entrega servem para uma segunda conta. Elas são o denominador do custo-hora, e com elas você consegue fazer a conta do custo-hora ao preço final com hora medida, em vez das horas do contrato de trabalho.
O que fazer quando o vendido passa do teto
Quando o vendido passa do teto, existem três saídas que funcionam: renegociar o prazo, terceirizar a ponta da entrega ou parar de vender o serviço que estourou. Pedir para o time correr mais não está na lista, porque o excedente volta todo mês até alguém decidir.
Renegociar prazo é a saída mais barata e a mais esquecida. Um contrato que ainda não começou aceita outra data de início com muito menos atrito, principalmente quando a agência chega com a data nova já proposta. Depois que o primeiro prazo estoura, a mesma conversa custa a confiança do cliente.
Terceirizar a ponta funciona para a parte da entrega que é padronizável, como adaptação de formato, edição de vídeo curto ou produção de banner a partir de peça aprovada. O freela precisa entrar com acesso, prazo e padrão definidos, e a agência continua respondendo pela entrega. É o tipo de arranjo que pede freelas dentro do processo, passando pelo mesmo fluxo de aprovação do time.
Parar de vender é a saída que mais dói, e às vezes é a certa. Se um serviço aparece na folha consumindo muito mais hora do que o contrato comporta, vender mais dele aumenta o excedente e diminui a margem ao mesmo tempo. Pause a venda até o preço ou o escopo mudar.
Contratar resolve a partir do mês em que a pessoa nova já conhece os clientes e o processo, que costuma vir depois do mês da chegada. Use o excedente para dimensionar a vaga: com 32 horas por mês faltando, um freela fixo cobre a diferença sem somar mais um salário inteiro à folha.
Quando medir de novo e quando sair do papel
Meça de novo sempre que a agência mudar de forma: entrou ou saiu alguém, entrou um serviço novo ou um cliente grande trocou de escopo. Sem mudança nenhuma, uma nova rodada de duas semanas a cada trimestre mantém o teto honesto.
A segunda medição costuma sair melhor que a primeira. O time já sabe o que é espera, já sabe onde lançar a reunião interna e já viu que o resultado não foi usado contra ninguém. É também a primeira vez que você compara dois números da própria agência e enxerga se a hora ocupada subiu ou caiu.
Sair do papel faz sentido quando você quer saber, todo mês, quantas horas cada cliente consumiu. A medição de dez dias não responde isso, e o caminho é o apontamento contínuo.
O guia de timesheet sem revolta do time mostra como fazer essa passagem sem perder o combinado das duas semanas. Quando o apontamento acontece direto na tarefa, o timesheet com a capacidade da equipe mostra a ocupação por pessoa e a capacidade disponível para novos projetos, sem ninguém somar folha à mão.
Para começar na segunda-feira, imprima uma folha com as quatro colunas e explique ao time para que ela serve. Depois marque na agenda o dia, dez dias úteis à frente, em que o resultado vai ser mostrado para todo mundo.
Perguntas frequentes
O que é capacidade da equipe em uma agência?
Capacidade da equipe é o total de horas que as pessoas de uma agência conseguem dedicar a job de cliente em um mês, depois de descontar reunião interna, comercial, treinamento, suporte fora de job e tarefa administrativa. É esse teto que diz se um contrato novo cabe na operação ou se ele vai atrasar os que já existem.
Dá para saber quantas horas a equipe entrega por mês sem timesheet?
Dá. Uma agência sem timesheet consegue o primeiro número com duas semanas de anotação em papel ou planilha, em que cada pessoa registra o job, o horário de início e de fim e as interrupções. O resultado é aproximado, mas é da própria agência, e serve para decidir venda e contratação até existir apontamento contínuo.
Reunião interna e treinamento contam como hora produtiva?
Não. Reunião interna e treinamento são hora ocupada: trabalho necessário que não é entrega para nenhum cliente. Eles precisam ser anotados para aparecer na conta, mas saem do teto de capacidade. Reunião com o cliente para aprovar uma peça dele é diferente e conta como hora do job.
Como evitar que o comercial venda mais do que o time aguenta?
O comercial precisa conhecer a folga do mês antes de fechar contrato: o teto de horas da equipe menos as horas que os clientes atuais já consomem. Com esse número na mão, quem vende consegue propor data de início que caiba na operação, em vez de prometer começo imediato e descobrir o excedente no primeiro atraso.
