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Atendimento ao cliente da agência: agente responde no NAMTALK
O agente de atendimento do NAMTALK responde às mensagens pendentes nos canais de cliente com base no que o cliente já vê e marca o responsável pelo projeto quando não consegue resolver.
Por Rodrigo Maciel
5 min de leitura
São 18h40 e o cliente pergunta no canal se o post de amanhã já foi aprovado. O designer está em outra entrega, a pessoa do atendimento já saiu, e a mensagem fica parada até alguém abrir o chat na manhã seguinte. Do outro lado, o cliente interpreta o silêncio como descaso.
Boa parte dessas mensagens pede uma informação que já existe: status da peça, data de entrega, link do material. Mesmo assim, alguém da sua equipe interrompe o trabalho para responder, e a pergunta que pedia uma decisão se perde no meio das outras.
Você vai ler neste post
Por que o cliente fica sem resposta e como organizar o atendimento
O atraso raramente vem de má vontade. Ele aparece porque as mensagens caem no mesmo lugar e esperam a mesma pessoa, seja uma dúvida de dois segundos ou um pedido de mudança de escopo. Você resolve boa parte disso com quatro práticas, com ou sem ferramenta.
Separe pergunta de status de pedido de decisão
Leia as últimas 30 mensagens dos seus clientes e marque cada uma em dois grupos: as que alguém responderia consultando o projeto e as que exigem alguém decidir. Em geral, o primeiro grupo ocupa a maior parte do tempo da equipe sem gerar trabalho novo. Sua equipe pode responder esse grupo sem passar pelo gestor da conta.
Deixe o cliente consultar o que já pode ver
Se o cliente acompanha o status das peças e os prazos em algum lugar, ele pergunta menos. E a sua resposta, quando chega, aponta para a mesma fonte que ele consulta, o que evita versões diferentes da mesma informação no chat.
Defina um responsável por projeto
Cliente com três pessoas da agência no grupo costuma receber três respostas ou nenhuma. Escolha uma pessoa por projeto para responder pelo que precisa de decisão e deixe isso registrado onde a equipe inteira enxerga.
Passe a conversa adiante no lugar dela
Se você encaminha print da conversa por mensagem privada, o contexto se perde. Chame o responsável dentro do próprio canal do cliente: ele lê o histórico inteiro e responde sem precisar perguntar de novo o que aconteceu.
Como ativar o agente de atendimento nos canais do NAMTALK
Na versão 5.10.0 do NAMTAB, você conta com um agente de atendimento nos canais de cliente do NAMTALK. Ele responde às mensagens pendentes com base no que o cliente já vê e, se não consegue resolver, marca o responsável pelo projeto. Assim, o agente cuida das perguntas de status, e quem atende a conta entra só no que pede decisão.
Dentro do NAMTAB.
Acesse as configurações do agente de atendimento Configurações > Empresa > Agente de atendimento e ative o recurso.
Escolha os canais de cliente em que o agente vai atuar, se lista de canais na mesma tela ou dentro de cada canal.
Confira se cada projeto tem um responsável definido, Projeto > Visão Geral > Time do projeto. É essa pessoa que o agente marca quando não consegue resolver.
Revise o que cada cliente enxerga no projeto. O agente responde com base nessa informação, então um status desatualizado gera uma resposta desatualizada.
Acompanhe as primeiras conversas no canal. Você vê a resposta do agente para a mensagem pendente e, nos casos que ele não resolve, a marcação do responsável pelo projeto.
O agente marca o responsável dentro do canal do cliente. Ele chega à conversa com o histórico na tela: a pergunta do cliente e o que o agente já respondeu.
Antes de ligar o agente em todos os clientes, teste em dois ou três canais com projetos bem atualizados. Você confere o tom das respostas e ajusta o que o cliente vê antes de ampliar.
Vantagens do agente de atendimento para a agência
O cliente recebe resposta mesmo com a equipe ocupada
O agente responde no canal a pergunta das 18h40 sobre o post de amanhã, com a informação que o cliente já pode consultar. O cliente para de cobrar status no grupo, e você deixa de começar o dia respondendo pendências da noite anterior.
Sua equipe entra só no que pede decisão
O designer termina a entrega sem interromper para informar uma data. O gestor da conta recebe a marcação apenas nas conversas que o agente não resolveu, em geral as que mexem em prazo, escopo ou aprovação.
A conversa chega na pessoa certa
Você não precisa descobrir quem cuida daquele cliente: o agente marca o responsável pelo projeto. Com um responsável definido em cada projeto, as perguntas do canal sempre têm dono.
As respostas batem com o que o cliente vê
O agente responde a partir da mesma informação que o cliente acessa. Assim, você reduz os casos em que alguém da equipe informa uma data no chat e o cliente encontra outra no projeto.
Se você já usa o NAMTAB, separe os três clientes que mais mandam perguntas de status, atualize os projetos deles e ative o agente nesses canais esta semana. Se ainda não usa, veja como os canais de cliente e o agente de atendimento funcionam dentro do sistema.
Perguntas frequentes
O agente de atendimento responde qualquer pergunta do cliente?
Ele responde às mensagens pendentes com base no que o cliente já vê no NAMTAB. Se a pergunta depende de algo fora dessas informações, como uma decisão sobre o projeto, o agente não resolve sozinho: ele marca o responsável pelo projeto no próprio canal, e essa pessoa assume a conversa dali em diante.
O cliente pode receber do agente uma informação que não deveria ver?
O agente usa como base o que o cliente já vê, a mesma informação que já está acessível para ele. Antes de ativar, revise o que cada cliente enxerga nos projetos, porque é dessa base que o agente tira as respostas. Se algo estiver exposto por engano, corrija a visibilidade primeiro.
Preciso usar o NAMTAB para ter o agente de atendimento?
Sim. O agente de atendimento funciona dentro do NAMTALK, no NAMTAB, a partir da versão 5.10.0. Se a sua agência ainda não usa o sistema, peça uma demonstração para ver os canais de cliente por dentro e entender como o agente se encaixa na rotina da sua equipe antes de decidir.
